Objectifs
Les meilleures pratiques ITIL® ont à présent leur place au sein des organisations informatiques. Avec ITIL® : l'informatique est alignée sur les métiers de l'entreprise, la satisfaction client est améliorée, les coûts sont réduits sur le long terme, la qualité est améliorée continuellement, et les retours sur investissement sont mesurables.
ITIL ® est une marque déposée d’ AXELOS Limited. PMBOK, PMP, PgMP, PMI-SP, PMI-RMP et le logo PMI Registered Education Provider sont des marques déposées du Project Management Institute, Inc.
La certification ITIL CSI Continual Service Improvement vous permettra de comprendre le processus de l’amélioration continue des services et les exigences techniques.
ITIL ® est une marque déposée d’ AXELOS Limited. PMBOK, PMP, PgMP, PMI-SP, PMI-RMP et le logo PMI Registered Education Provider sont des marques déposées du Project Management Institute, Inc.
La certification ITIL CSI Continual Service Improvement vous permettra de comprendre le processus de l’amélioration continue des services et les exigences techniques.
Programme
Amélioration continue
- Objectifs, périmètre et démarche de l’amélioration continue
- Interfaces avec les autres phases du Cycle de Vie des Services ITIL
Principes de l’Amélioration continue
- Présentation générale de l'amélioration continue dans le cadre d'un centre de service
- Découverte du cercle de Deming
- Compréhension des systèmes de mesures, la gestion de la connaissance, benchmark et la gouvernance
Processus d’amélioration continue
- Définition de l'amélioration continue et objectifs du processus
- Périmètre, valeur ajoutée, principes et concept du modèle d'amélioration continue
- Fonctionnement du processus et les relations dans le cycle de vie des Services
- Déclencheurs, entrées et sorties du processus
Activités d’Amélioration Continue des Services
- Evaluations
- Analyse d’Ecart
- Benchmarking
- Mesures et de Reporting Balance Scorecard SWOT
- Roue Deming
- Gestion de la Disponibilité CFIA, FTA, FSA, TO
Organisation de l’Amélioration Continue
- Rôles de l’Amélioration Continue des Services
- Contexte organisationnel de l’Amélioration Continue des Services
- Relations de l’Amélioration Continue des Services avec les autres phases du Cycle de Vie des Services
- Nature des activités et compétences requises par le processus d’amélioration en 7 étapes
Rôles et responsabilités
- Rôles, responsabilités et RACI
- Fonctions, Centre de Service, Propriétaire de Service, Gestionnaire de l'amélioration continue
Technologie et implémentation
- Outils et Gestion de Services IT, de système et réseau, d’Incident/problème, de portefeuille de projet, financière, reporting BI ...
- Identifier les impact organisationnels
- Définir et élaborer une stratégie et un plan de communication
Durée
3
jours
Réf.
ITIL09
Coût HT
1890 €
Collations et déjeuners offerts en inter-entreprise
Participants
Min : 4
/ max : 12
Public visé
Expert, Service delivery manager, Directeur, Responsable de processus, Chef de projet, consultant, ingénieur système, ingénieur applicatif, ingénieur réseau
Prérequis
Vous devez être certifié ITIL FOUNDATION pour vous présenter à l'examen ITIL CSI Continual Service Improvement
Examen
Le passage de l’examen est composé d'un QCM à choix multiples, d'environ une dizaine de questions basées sur des études de cas pour une durée 90 minutes.
Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 et obtenir 70 % à l’examen. Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 3 points dans l’ITIL qualification scheme. 22 Points sont nécessaires pour devenir ITIL Expert. Le PMI (Project Management Institute) vous permet de créditer 35 crédits PDUs (Professional Development Units).
Les candidats doivent atteindre 28 points sur 40 et obtenir 70 % à l’examen. Après réussite de cet examen, les stagiaires sont accrédités de 3 points dans l’ITIL qualification scheme. 22 Points sont nécessaires pour devenir ITIL Expert. Le PMI (Project Management Institute) vous permet de créditer 35 crédits PDUs (Professional Development Units).
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